Décryptage avec Benjamin PATIER, Directeur Commercial de Xplorassur, expert des enjeux d’assurance, qui accompagne au quotidien les professionnels du tourisme.

Pourquoi l’assurance voyage est-elle devenue incontournable aujourd’hui?

Elle est stratégique à plusieurs niveaux. D’abord, parce que le contexte sanitaire, géopolitique et climatique a profondément changé la perception des risques chez les clients: ils sont aujourd’hui beaucoup plus sensibles aux imprévus. Ensuite, elle représente une source de valeur ajoutée et de marge complémentaire pour les agences, dans un environnement où la pression concurrentielle est forte. Proposer une assurance adaptée permet à l’agence de protéger son client, son chiffre d’affaires et sa responsabilité, en évitant les litiges liés à des annulations, rapatriements ou frais médicaux mal couverts. 

À quel moment du parcours client l’assurance doit-elle être proposée?

Le bon moment est le plus tôt possible dans le parcours de vente, idéalement au moment de la construction du voyage. L’assurance ne doit pas être présentée comme une option facultative de dernière minute, mais comme un élément naturel du projet. Lorsqu’elle est intégrée dès le départ, elle est mieux comprise, mieux acceptée et perçue comme un service, non comme une contrainte.

Quels types de produits recommandez-vous en agence?

Il faut rester simple. L’objectif n’est pas de multiplier les options, mais de proposer des formules compréhensibles et pertinentes pour le client :

• Annulation simple: idéale pour les séjours courts, de proximité ou à budget maîtrisé.
• Multirisque: une solution complète pour les voyages plus coûteux, plus éloignés ou plus engageants. Elle regroupe l’essentiel des garanties attendues par les voyageurs : annulation, assistance et rapatriement, frais médicaux, bagages, interruption de séjour, retard de vol.

Comment l’agent peut-il se différencier face aux assurances cartes bancaires souvent mises en avant par les clients?

La clé reste la pédagogie. Les assurances cartes bancaires donnent une impression de protection, mais elles reposent en réalité sur des garanties limitées, conditionnées au paiement du voyage avec la carte, avec des plafonds souvent insuffisants et des exclusions nombreuses.

L’agent a un rôle clé pour remettre ces éléments en perspective, en expliquant concrètement les niveaux de prise en charge des frais médicaux, les conditions d’annulation, les franchises ou encore les délais et la complexité des démarches.

À l’inverse, une assurance voyage dédiée propose une couverture plus lisible et plus complète. Elle s’appuie également sur un accompagnement concret : nos équipes sont présentes pour guider les agences et les clients assurés dans la gestion de leurs dossiers sinistres, afin que, même en cas d’imprévu, l’expérience reste la plus fluide et rassurante possible. C’est là que la notion de service prend tout son sens!

Quels conseils concrets donneriez-vous aux agences pour mieux vendre l’assurance sans dégrader la relation client?

Ne pas vendre l’assurance par obligation, mais par utilité. Adopter un discours simple, basé sur des exemples concrets vécus par les voyageurs.

Dans cette démarche, le rôle de l’équipe commerciale est clé: elle accompagne les agences au quotidien, les forme régulièrement et leur donne les clés pour être à l’aise, crédibles et pertinentes dans leur conseil.

L’assurance doit ainsi être perçue comme un levier de confiance et de fidélisation, et non comme un simple produit générateur de marge. Un client bien conseillé et bien assuré est un client rassuré… et un client qui revient.

Et pour protéger les agences de voyages elles-mêmes?

Nous avons le contrat Sécurité Package, une solution pensée pour les agences de voyages. Elle leur permet de construire des packages dynamiques et des séjours sur mesure en toute sérénité, notamment en cas de défaillance d’un fournisseur.

Concrètement, l’assurance indemnise directement l’agence lorsque les garanties classiques ne suffisent plus, en couvrant les prestations non remboursables. Résultat: la rentabilité est préservée et l’agence peut continuer à travailler en confiance.

Assurance voyage : un service à forte valeur ajoutée