Posadas, le groupe hôtelier leader au Mexique avec plus de 200 hôtels, 12 marques et une présence dans plus de 50 destinations à travers le pays et les Caraïbes, a présenté dans le cadre du Salesforce World Tour los résultats de son déploiement d'Agentforce: la plateforme d'intelligence artificielle qui propulse son Concierge Digital et transforme l'expérience de ses clients.

Avec plus de 5,1 millions de clients par an, Posadas cherche à garantir des connexions authentiques lors de chaque interaction et au sein de chaque propriété. Pour y parvenir, l'entreprise a investi dans une stratégie digitale qui comprend l'enregistrement (check-in) digital, la vente d'expériences personnalisées et, au cœur du dispositif, le Concierge Digital propulsé par Agentforce de Salesforce.

« Le Concierge Digital n'est pas un projet technologique, c'est une nouvelle conversation entre le client et la marque », a affirmé Leslie Gómez, Directrice des Marques, des Standards et de la Qualité de Posadas, lors de sa participation à l'événement. « Quand nous avons vu Agentforce fonctionner de manière cohérente dans les opérations réelles, nous avons compris que nous n'étions pas en train d'optimiser un processus: nous étions en train de changer quelque chose de beaucoup plus profond. »

Depuis la mise en œuvre d'Agentforce, Posadas a renforcé l'expérience de ses clients ainsi que l'efficacité opérationnelle de ses hôtels. L'entreprise a fait état d'une amélioration de plus de 10 points de son NPS, se positionnant désormais à 18 points au-dessus de la moyenne de l'industrie hôtelière. De plus, le Concierge Digital fonctionne 24h/24 et 7j/7 via WhatsApp, le canal privilégié par 73% des voyageurs pour interagir avec l'hôtel, permettant ainsi une assistance plus agile, de proximité et personnalisée. Sur le plan opérationnel, cette technologie a contribué à réduire jusqu'à 30% le temps consacré aux processus de la réception (front desk), libérant les équipes pour qu'elles puissent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée et sur l'amélioration de l'expérience client.

La transformation digitale est devenue un élément clé pour redéfinir l'expérience de voyage et renforcer les opérations hôtelières. Dans ce contexte, Posadas a progressé dans l'intégration d'outils technologiques orientés vers un service plus réactif, personnalisé et efficace pour ses clients.