L’objectif de l’atelier était de faire le point sur le contrat de voyage, qui soulève encore beaucoup de questions. « 80% des litiges proviennent d’une mauvaise interprétation du contrat », assure Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation tourisme et voyage.

Doit-on faire un contrat de vente pour l’aérien ?

Pour le vol sec, le contrat n’est pas une obligation, mais en cas de contestation, l’agence ne peut rien prouver. « Cela peut être dommageable face un client de mauvaise foi, prévient-il.  L’immense majorité des agences ne font pas de contrat mais je le conseille fortement ».

Doit-on faire signer le contrat pour exiger le paiement ?

Il est fondamental de faire signer le contrat incluant les conditions particulières de vente. Même si le client paye un acompte et donne sa confirmation par mail, ce n’est pas suffisant. Tout simplement parce qu’en cas d’annulation de sa part, comme il n’a pas signé le barème de frais, il peut demander le remboursement total du voyage.

Doit-on systématiquement informer le client des formalités administratives ?

L’agence a le devoir d’informer sur les formalités administratives et les horaires de vol, selon l’article R 211-4. En général, les agences préviennent les clients français des modalités de passeports et visas, et laissent les étrangers se rapprocher de leur ambassade. Même si cette distinction de nationalité ne figure pas dans la loi, il y a une tolérance de la part de la médiation et des juges. S’il y a un changement de formalité avant le voyage, il y a obligation d’information mais pas de faire la démarche administrative à la place du client.

Pour les horaires des vols, le législateur tolère que l’agence indique des horaires approximatifs, en cas de charter par exemple. « Mais je recommande plutôt de ne rien indiquer, insiste Khalid El Wardi, car en cas de pré-acheminement, cela peut engendrer un litige. Il vaut mieux que l’agence informe le client dès qu’elle a la bonne info ».

Peut-on imposer une modification de contrat au client ?

« Attention, s’il y a modification d’un élément substantiel, le client doit la valider, avec un avenant et un délai de réponse précis », prévient Khalid El Wardi. Un élément est considéré essentiel s’il correspond à 25% au moins du prix total du voyage, s’il est présenté comme l’intérêt essentiel du voyage, s’il marque une spécificité (les Pyramides en Egypte par exemple), s’il apporte un service particulier (un club enfants). Selon la loi, le client peut indiquer un élément essentiel à ses yeux. S’il n’est pas d’accord sur la modification, il a droit à une différence tarifaire, ou à un remboursement sans pénalité miroir. Il aura éventuellement droit à un dédommagement s’il prouve un préjudice. Deuxième cas de figure : si la modification d’un élément du voyage est importante (l’hébergement), elle doit être validée. Mais si l’agence propose un hôtel proche et de même catégorie, le client ne peut pas refuser.

Quelle est la procédure de modification substantielle du contrat ?

Le barème des frais d’annulation n’est pas librement fixé. Soit les frais sont réels et correspondent aux sommes retenues par les prestataires. Soit le barème correspond à une réalité économique, avec une marge de tolérance. Le client peut demander un justificatif. Si la procédure de résolution demande des frais, l’agence peut les facturer.

Le client peut-il annuler sans frais le contrat ?

Oui, en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) à destination qui ne permettent pas la bonne exécution du voyage. « Depuis le Covid, la conception est plus large. Si l’intérêt du voyage est réduit, cela induit un remboursement ou un avoir ». Non, lorsque le client annule pour cause de force majeure (imprévisible, extérieure et irrésistible). Même en cas d’accident, juridiquement, il n’est pas remboursable ni indemnisable, car il s’est engagé à payer, pas à partir.

Les pièges du contrat de voyage en 6 questions (lechotouristique.com)